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Accueil et prévention de l’agressivité

Identifier les freins à une communication de Qualité
Les différences de références
Du fait… à l'opinion… au jugement de valeur
Découvrir et respecter ses capacités et limites
La gestion du stress dans votre environnement professionnel
Origines du stress
Techniques de maîtrise du stress
Confiance, estime de soi et sauvegarde de ses valeurs
Définition commune : une priorité
Les limites imposées par son rayonnement professionnel
Décupler les résultats en équipe
Comment gérer les réclamations, les urgences
La prévention et les facilitateurs de communication
L'accueil et la communication de Qualité
Réflexion sur les besoins et attentes des interlocuteurs ; la préparation
L'attitude positive : l'état d'esprit, le respect, la courtoisie, l'empathie, la
notion de service rendu
La communication active : l'écoute, la compréhension
La formulation positive
Techniques de détente et de respiration
Savoir gérer les différents interlocuteurs
Groupes de travail issus des cas rapportés
Analyse de votre public
Déterminer un mode de réponse adapté
Savoir désamorcer les tensions
Les mots, la formulation, le ton de la voix
Lutter contre la monotonie, la répétition
Mettre en place un plan d’action d’équipe
Raisonner en terme de solutions
Validation des solutions retenues par l'ensemble du groupe