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Le téléphone : outil relationnel

Réflexion sur les enjeux pour l'établissement
Gestion de l'appel : acquérir les bases
La préparation de l'accueil : organiser ses outils
Principes de base du premier accueil pour réussir le contact
Déterminer son objectif, celui de l’interlocuteur
Techniques correspondantes, savoir-vivre
Faire patienter
Prendre congé
Qualité de la voix
Connaître ses performances
Développer son potentiel, corriger ses faiblesses
Soigner son expression
Sourire, ton, débit, formulation positive
Identifier les parasites à la communication
S'adapter à son interlocuteur
Comprendre ; motiver
Créer un climat de confiance et d'échanges
Se synchroniser
Établir une véritable relation de communication
Raisonner gagnant-gagnant
L'écoute
Le questionnement pour comprendre et compléter
Susciter un dialogue constructif et rassurant
La validation
Prendre en compte la demande
Raisonner en terme de "ce qu'il m'est possible de
faire"
Gérer les situations délicates : réclamation,
mécontentement, stress, agressivité, difficultés
de compréhension (langage, confusion)
Joindre votre interlocuteur
Franchir les barrages
Susciter l'intérêt
Argumentation
Quel est votre objectif ?
Préparer les objectifs et les parades-réponses
Optimiser son aptitude à convaincre et à négocier
L'argumentaire
Concrétiser
L'attitude et la formulation positives
Exercices pratiques, groupes de travail
Être son propre acteur du changement :
objectifs et engagements personnels