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Réussir l’accueil physique et téléphonique

L'accueil avec professionnalisme crée la différence
Les conditions d’un accueil réussi
Les différentes situations d'accueil : pré-accueil, téléphone, entretien,
questionnement, prise en charge, accompagnement, prise de congé…
Accueil et démarche Qualité
Prise de conscience de son image personnelle
Découvrir ses potentiels de communication et des outils de progrès
Recherche des éléments dynamiques et professionnels
Sourire, disponibilité et maîtrise de soi
Les techniques d'accueil et de communication
La discrétion
Qu'est-ce qu'un comportement positif ?
La personnalisation du message
La communication optimisée
Détermination efficace de la demande : pratiquer une écoute active
Raisonner en terme de besoins de l'interlocuteur, exprimés et induits
Différents interlocuteurs... et relation humaine adaptée, souple
Une réponse adaptée à chaque sollicitation
Cadrer habilement les situations délicates
Désamorcer les inquiétudes par l'explication
L'accueil et l'efficacité, la convivialité
Uniformiser les pratiques en conservant la nécessité de personnalisation
Travailler en équipe, développer une ambiance motivante et une chaîne
accueil-communication
Le sens du service
L’organisation de son poste de travail
Prioriser les situations, gérer activement l'attente
Mettre en place des réflexes au quotidien
Viser l’excellence relationnelle